各科室、各管理部：

现将《毕节市住房公积金管理中心“放管服”改革工作方案》及《毕节市住房公积金管理中心服务规范》印发你们，请结合实际抓好贯彻落实。

                                        毕节市住房公积金管理中心

                                          2020年3月12日

毕节市住房公积金管理中心

“放管服”改革工作方案

为落实国务院和贵州省、毕节市政府关于深化“放管服”改革工作部署，切实提高毕节市住房公积金管理中心简政放权、放管结合、优化服务水平，结合中心实际，特制定本方案。

一、指导思想和基本原则

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大精神和习近平总书记在贵州省代表团重要讲话精神，坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，围绕推动高质量发展，以自我革命的勇气深化“放管服”改革，提高公积金管理服务便民化水平，更大激发房地产市场活力，建设人民满意的住房公积金管理服务体系。

（二）基本原则

坚持以人民为中心。围绕更好满足人民日益增长的美好

生活需要，把服务群众和企业的事办好，真正做到权为民所用、 情为民所系，真正提高办事群众的获得感、幸福感。

坚持改革与法治辩证统一。协调推进“放管服”改革与

相关政策的立改废释，依法构建更加系统完善、科学规范、运行有效的制度体系，做到在法治下推进改革，在改革中完善法治，确保改革在法治框架下进行。  

坚持体制创新与“互联网+”融合促进。强化互联网思

维，推动管理创新与互联网、大数据、人工智能等信息技术深度融合，推进审批服务网上办，让数据多跑路、群众少跑腿。

坚持统筹兼顾、协同联动。强化系统思维，做到上下衔接、左右协同、纵向联动，推进工作方式转型，提升部门整体协同效能。

二、总体目标

对标国家、省、市决策部署和先进发达地区，推动“放管服”改革取得新的突破性进展，全面提升“一门进一网办一次成”水平。进一步提高办事效率、提升服务效能、转变工作作风。

（一）提高办事效率。通过减少证明、简化审核、优化流程、限时办结、推进“最多跑一次”改革，切实保障高效办事。

（二）提升服务效能。加快智慧公积金建设，打造“互联网+公积金”综合服务平台，推进信息共享共联，实现审批服务“不见面”。

（三）转变工作作风。始终坚持以人民为中心的发展思想，强化服务意识，找准群众办事中遇到的“堵点”、“痛点”、“难点”。

三、工作部署

成立“放管服”改革工作领导小组。

组  长：罗晓平

副组长：张华清、马林

成  员：中心各科室、各管理部主要负责人

下设办公室在业务科，张卫菊任办公室主任。

四、具体措施

（一）便民高效

1.简化证明。坚持法无授权不可为，法定职责必须为，在保证资金安全的前提下，最大限度减少群众在办理业务时相关证明的提供。

2.当场办理。对符合申请条件、材料齐全且符合法定形式的服务事项“马上办”，不符合条件和材料不齐全的，做好解释工作及一次性告知服务，推进“最多跑一次”改革。

3.就近办理。依托政务中心、中心窗口、银行，积极稳步推进“网点延伸”工作，将公积金服务延伸到群众身边，实现多点可办，少跑快办。

4.限时办理。将贷款的15日法定时限压缩到6日内办结，提取的3日法定时限压缩到1日办结。

5.便民服务。对伤、残等特殊群体申请办理的事项，申请人在工作日无法办理的事项，可提供节假日（周末）预约办理、上门办理、延时办理等服务。

6.网上办理。能在网上办的业务，引导群众在网上办，积极推进“贵州政务服务网”、“云上贵州多彩宝”APP中公积金板块的建设，让越来越多的住房公积金业务走出实体服务大厅，让便民、利民、高效的住房公积金综合服务体系走进广大群众的生活，实现线下到线上的转型，加快“不见面”审批改革，打造“指尖公积金”。

（二）政令统一

各管理部要严格执行和落实中心统一编制的《业务管理规范》、《一次性告知单》等政策文件规范，不能擅自增加办理环节，若要求办事群众提供《一次性告知单》列明之外资料的，各管理部向中心提交书面材料说明原因，中心研究决定是否需要后各管理部统一口径执行。避免出现各管理部要求办事群众提供资料不统一、咨询答复不一致的现象，实现审批服务规范、标准、统一。

（三）协同联动

1.加强与工信、民政、税务、不动产、银行等部门联动，积极推进数据共享，着力消除信息孤岛，找到风险防控与减证便民的平衡点。

2.加强管理部与管理部之间、管理部与科室之间的联动，做到管理部之间多打一个电话、多传一张图片，为群众多省下一张车票、多化解一次不满。

（四）规范服务

不定期对窗口人员进行文明用语及礼仪培训。窗口工作人员和“12329”语音接线员要严格遵守《服务规范》，知晓服务礼仪，端正服务态度，使用文明服务语言，杜绝服务禁忌用语，践行行业服务行为规范，严格执行首问责任制、一次性告知制、限时办结制，树立公积金部门的良好形象。

（五）纪律监督

1.建立巡查督导机制。由监督科、各管理部开展日常巡查，每个工作日不少于1次，监督科对市直和七星关进行现场巡查，对其他管理部进行监控抽查，同时管理部负责人每天也要对管理部窗口进行巡查，要及时发现并纠正窗口中出现的问题，防患于未然。

2.在窗口设置“意见簿”或“意见箱”，搜集办事群众对公积金办理的意见建议和对窗口人员的好差评等信息。对贵州政务服务网、主任信箱、“12329”投诉电话等渠道收集到的问题反映及投诉进行台账管理。

（六）考评激励

根据相关的考核办法，结合中心出台的《聘用人员管理办法》《银行派驻住房公积金管理部（含银行网点公积金业务窗口）工作人员考核管理办法》等建立健全考核奖惩机制，将各管理部对“放管服”工作的开展和推进情况纳入年度考核。

通过实地查看、相关数据对比、电话回访等渠道，对管理部窗口工作人员的服务态度、办事效率等方面开展“好差评”，评价等级分为“好”（包括“非常满意、满意”评价）、“中”（包括“一般”评价）、“差”（包括“不满意”评价），对评价指数较低的管理部、窗口人员要求提出整改措施限期整改，对长期服务评价挂末的工作人员，经教育无明改善，造成不良影响的，要按照作风纪律相关规定追责问责。对工作落实到位、有建设性意见、服务优质高效、综合评价好、实际效果优、社会满意度高的管理部和窗口工作人员进行通报表扬、给予激励；对空喊口号、流于形式、推动不力、敷衍塞责、推诿扯皮、增设门槛的进行通报批评。

毕节市住房公积金管理中心服务规范

    为提升服务质量，向群众提供制度化、规范化、专业化、便民化服务，树立良好的公积金服务形象，特制定本规范。

一、服务对象

住房公积金缴存职工、缴存单位、房开企业等。

二、服务方式

    窗口服务、语音服务、网络服务等。

三、总体要求

专业、主动、热情、礼貌、友好地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质高效的服务。

四、工作规范

（一）服务准备“双提前”：工作人员提前到岗进入工作状态，提前检查好信息系统和办公设备。

（二）服务流程“三统一”：不增设办事环节，不设置办事门槛，做到咨询答复统一、提交资料统一、办事流程统一。

（三）服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理业务所需资料，告知办理业务的途径，告知办理业务的时限。

（四）服务态度“五一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

（五）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的申请及时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

（六）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结等各个环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，让办事群众高兴而来，满意而归。

（七）服务结果“不出错”：严格执行国家标准、中心政策、业务规范，一把尺子量到底，做到业务办理不出错。

（八）服务水平“专业化”：认真学习公积金理论政策，吃透政策，理论结合实际，要“以学促干、以干促学”，通过“干中学、学中干”提升公积金服务专业化水平。

（九）服务方式“多样化”：对申请人因特殊原因在工作日无法办理的业务，可提供节假日（周末）预约办理、上门办理、延时办理、网厅办理、银行网点办理、手机掌上办理等服务。

五、仪表行为规范

（一）仪容整洁、端庄大方，着装统一（工作时间穿统一的工作服）、佩证上岗证（党员同志佩戴党员党徽）。

（二）坐姿端正、站姿挺拔，行姿稳重。

（三）态度温和，举止得体。

（四）面对服务对象时应面带微笑，目视对方，自然真诚。认真听取并记录服务对象诉求，及时发现并化解服务对象不满情绪。

（五）接待服务对象做到来有迎声、问有答声、走有送声。

六、语言规范

（一）与服务对象交谈原则上要求使用普通话，用语文明，语速和音量适中，以服务对象能听清楚而又不影响周围人办事为宜，并做到条理清晰、言简意赅。

（二）接听服务对象电话应当使用“您好，这里是XX，请问您有什么事？”、“我能转达吗？”、“请您再说一遍”等文明用语；中断或挂断电话，应先征得对方同意；如遇其他来电未能接听，应在第一时间回拨；电话交流应简明扼要，避免占线时间过长。

（三）现场接待服务对象应当使用“您好，请问您需要办理什么业务？”、“请您提供XX资料”等。为服务对象办理业务时应当使用“请稍等”、“您的业务已办好，请核对”、“请保管好您的资料”等文明用语。

（四）服务对象离开时应当使用“再见”、“请慢走”等文明用语。还未办妥的，应说“对不起，请补全资料再来办理”、“谢谢您的合作”等。

（五）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

（六）收到服务对象表扬时应当使用“不客气，这是我们应该做的”等文明用语。

七、禁止性规范

（一）工作时间禁止在电脑或手机等设备上做与工作和学习无关的事。

（二）工作时间禁止大声喧哗、嬉闹、串岗聊天和带无关工作人员到工作岗位上。

（三）工作时间禁止打扑克、下棋、看小说及其他娱乐活动。

（四）禁止在公共场所吸烟、禁止酒后上班。

（五）禁止对服务对象态度蛮横，语言粗暴，挟私报复，不因服务对象过激言行发生争吵，出现纷争时应当及时向领导或相关科室反映。

（六）禁止上班时间打瞌睡、在岗位上吃东西、在服务对象面前整理服饰和化妆、涂指甲油等。

（七）上班期间禁止留怪异发型、留过长指甲、穿拖鞋、穿怪异服装。

（八）禁止不使用规范用语。接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问XX”、“有牌子，自己看”、“下班了，明天再来”、“快点，我要下班了”、“已经告诉你一遍了，还不懂啊？”、“没看我正忙着吗？”等不文明用语。

（九）不得违反中心纪律作风“十不准”规定。

八、其他规范

（一）办公桌面只能摆放办公用品和资料，不得摆放与工作无关的私人物品，且物品摆放整齐，保持桌面整洁。

（二）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放去向告知服务牌。