近年来，区市场监管局不断完善消费者权益保护工作机制，围绕群众关注的焦点、消费投诉的热点及民生保障的重点，将改善消费环境、提升消费满意度、释放消费潜力作为工作的主要抓手，努力打造放心舒心的消费环境。

创新机制 畅通投诉渠道

“您好，您的投诉我这边已经登记了，我们的工作人员会和您联系，案件受理后，我们会在45个工作日之内组织调解，请您保持电话畅通。”在区市场监管局信用与消费环境监督管理股办公室，工作人员苏冰春正忙着接听投诉电话。她介绍，消费者可通过“12315”热线、全国互联网平台、APP、微信、支付宝小程序等多种渠道进行投诉举报。

“平均每天都会接到100多条投诉信息，收到举报后，我们会通过12315平台将消费者反馈的问题系统录入，再分流分送到各辖区市场监管部门进行调解、处理和回复。”苏冰春说。

区市场监管局充分发挥12315投诉平台作用，集中登记分流、分级受理处理、统一调度指挥、网上转办催办，确保消费者投诉及时受理、高效处理、及时反馈，让更多的消费争议得以及时有效化解。

该局还通过创新维权机制，积极探索建立小额消费纠纷快速解决机制与12315“诉转案”机制。目前，解决小额消费纠纷案件26件，实行无障碍退换货773件，共办理“诉转案”案件11件。同时，推行线下7日无理由退货和“经营者首问责任制度”，退货金额245.37万元，启动赔偿先付制度赔偿案件55件，涉及金额63.22万元。

释法说理 化解消费纠纷

“快速、高效。”消费者陈女士这样点赞区市场监管局的投诉处理工作。

陈女士2020年12月在七星关区某舞蹈培训学校为孩子缴纳2000元学费学习舞蹈，但期间该舞蹈培训学校更换了3次舞蹈教室且未及时通知陈女士，导致孩子无法正常学习舞蹈。陈女士多次找商家协商退费事宜未果后，在2021年12月20日拨打了“12315”向消协部门投诉。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法 》第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定，该案例中，商家频繁更换实际经营地址，且未及时告知消费者的情况下，违法了双方约定，应当予以全额退费。

“我20号投诉，他们进行调解后，1月4号舞蹈培训学校就把2000元学费全额退还给我了，比我想象中快多了。”对区市场监管局的处理方式和速度，陈女士感到十分满意。

据了解，2022年区市场监管局累计接到投诉举报案件5378起，调解处理投诉案件3632件，调解成功率达71.65%，为消费者挽回经济损失770万余元。

普法宣传 营造良好氛围

学法预防在先，用法维权在后。为有效提高消费者安全意识和辨别能力，避免遭遇“消费陷阱”，区市场监管局不断强化宣传引导，充分利用报刊、电视、微信公众号等媒体开展普法宣传活动，及时发布消费维权典型案例、消费提示，还深入社区、商铺宣传消费维权知识和法律法规，引导消费者树立品质消费理念，营造浓厚的宣传氛围。

“我们利用“3·15”国际消费者权益日，开展‘3•15’消费维权宣传活动及质量整治提升活动，严厉打击制售侵权假冒伪劣商品违法行为，维护消费者的合法权益，进一步引导广大消费者树立科学文明消费理念。”区市场监管局副局长王剑克说。

下一步，对于消费维权工作中的热点难点和群体性问题，七星关区将建立长效工作机制，为消费者提供更多可供选择的纠纷解决方式，打通消费维权“最后一公里”，促使各类消费纠纷的解决更加便捷、灵活、高效，切实提高消费投诉解决率和满意率。

“我们将加大对消费纠纷调处的力度，加强消费安全的教育和引导，同时对新兴业态增强执法的威慑力，继续完善我们的消费维权体系，通过这种综合的方式，提升我们消费维权的效果，共同营造诚信安全、放心的消费环境，为我区的经济健康发展作出积极的、新的贡献。” 王剑克表示。